Informace o pracovním místě
Pro našeho klienta hledáme Senior Customer Care Managera, který se ujme komplexního řízení zákaznické péče, vedení týmu a dalšího rozvoje celé oblasti. Hledáme zkušeného leadera se strategickým přesahem, který se zároveň dobře orientuje v každodenním provozu a dokáže své zkušenosti proměnit v konkrétní zlepšení.
Součástí role bude možnost ovlivňovat zákaznickou zkušenost, procesy, systémy i spolupráci mezi jednotlivými odděleními s cílem zajistit vysokou kvalitu služeb a efektivní fungování zákaznické péče.
- Komplexní odpovědnost za zákaznickou péči, její strategii, fungování a další rozvoj
- Vedení, motivace a rozvoj týmu Customer Care Specialistů a Team Leaderů, včetně nastavování cílů a hodnocení výkonu
- Nastavování a optimalizace procesů, standardů kvality a eskalačních postupů
- Odpovědnost za zákaznickou zkušenost a spokojenost, včetně sledování CSAT, NPS, CES a retence
- Řízení výkonnosti oddělení, práce s KPI a daty, reporting managementu a efektivní využívání rozpočtu
- Zastřešení správy a kvality zákaznických dat v CRM, ERP a dalších systémech
- Dohled nad zákaznickou fakturací, její správností a řešením případných nesrovnalostí
- Spolupráce napříč společností, zejména se Sales, Finance, Marketing, IT, Product, Operations a Legal
- Aktivní zapojení do digitalizace a zlepšování procesů, automatizace a rozvoje CRM a dalších nástrojů
- Vedení změnových a rozvojových projektů zaměřených na vyšší kvalitu služeb, efektivitu a zákaznickou zkušenost
